【必見】全日空　ANA バンクーバー空港内オフィス　取材！

2016.01.18

『ANA All Nippon Airways』といえば、記憶に新しいのが「スター・ウォーズ・ジェット」として話題をさらったボーイング787-9 の「R2-D2 ジェット」。

搭乗記念グッズ

2015年10月18日に、定期便の初就航でバンクーバー国際空港に降り立った時の興奮を覚えておられる方も多いだろう。

　それだけではない。ANA は、全世界のエアラインのスター・ランキングを運営する『航空業界のアカデミー賞』とも称される英国Skytrax 社から、最高評価となる「5スター」の認定を受けた世界でも数少ないエアラインの１つ。

2015年12月現在「5スター」のエアラインは、日本ではANA が唯一、全世界でもANA を含め7社しかないという、まさに『ベスト・オブ・ベスト』の称号なのだ。

また、ANA は「人材＝人財である」、「会社ではなく『TEAM』である」、「『雑談』もコミュニケーションのひとつ」といった独自の経営ノウハウを持ち、近年その”秘密のノウハウ”が書籍化されて話題となっている。世界が認める最高クラスのエアライン・サービスを提供するANA、その内側でどんな人たちが働いているのか…バンクーバー国際空港内「ANA バンクーバー支店」をお訪ねした。

今回、お話をお伺いしたのはこの「バンクーバー支店」支店長　松橋慶典さんと、スタッフの皆さん。

開設２年目のオフィスを支えるチーム力

Skytrax 社のランキングで、2013年から2015年の3年連続で5スターを獲得されていますが、どういった点が評価されたと思われますか？

松橋：Startrax 社の調査では、空港での接遇、チェックインカウンターのお客様への対応や、機内サービスを中心に見られます。

最新鋭の機材やプロダクトが新しいといったハードウェア的な部分だけではなく、真心のこもったおもてなしをベースにしたサービスが評価されたのかなと思っています。

ANA Facebook

トレーニングはどのように行われていますか？

松橋：教育カリキュラムは各部門ごとに系統立てて、システマティックに確立されていますが、特に客室乗務員や空港の地上旅客部門は、新しいシステムが導入されて色々と変わっていくことが多いので、しっかりキャッチアップして、その都度お客様に最新のサービスを提供できるようにしなくてはなりません。そのため、この2 つの部門については、とりわけ教育の制度がきっちり整備され長年行ってきていますので、それが高評価に繋がったのではと思います。

　ANA は、Skytrax 社が評価・表彰する「World Airline Award」部門中、空港における航空会社のスタッフや施設などの品質の高さを評価する「World Best Airport Service」を、2013年、2014年に続いて2015年も受賞。まさに日本が世界に誇る航空会社といえる。松橋支店長
バンクーバー～羽田路線就航に伴って新設されたANA 空港オフィスは、開設2年目。バンクーバー支店長松橋さんは入社以来ずっと営業部門で活躍。ANA の北米本部があるLA で約2 年勤務の後、バンクーバー支店長として赴任されたのが2014 年1 月のこと。

松橋：現在はジェネラル・マネージャーという立場で、営業部門での支店長と空港所長（ステーション・マネージャー）を兼務している形です。空港業務に関しては、毎日１便を安定して飛ばすことに向けて、スタッフたちのサポートと頑張りによる所がとても大きいです。新設オフィスなのでスタッフも含め色々な点が新しく、ANA の国際線ハンドリングをきっちりわかっている方が欲しいという現場の要望もあり、日本から１年間の期間限定で竹元さんにスーパーバイザーとして来てもらいました。成田で６～７年の経験があり、全部わかっている方なのでとても助かっています。

竹元野花さん

スーパーバイザー運送担当　竹元野花（やか）さん
主に出発・到着のスーパーバイザー業務を担当しています。チェックイン業務自体は委託先の会社にお願いしていますので、自分自身がカウンターに入って作業を行うというより、委託先の方たちのハンドリング管理や、お客様からご意見をいただいた場合や最終判断が求められるような場面に対応しております。
　現在は、定刻13 時45 分に日本からの便が到着、折り返しの出発が15時05分と、便間がとても短いので、ほぼ2時間の間に到着便のお迎えから最終チェックインを終了させる感じになります。

: 787 機内の様子

成田空港とバンクーバー国際空港の両方で働かれて、何か違いは感じられましたか？

竹元：もちろん言葉の壁というものもありますが、働き方という点でも、皆さんの働き方が日本人とは違うなと感じることがありますね。日本だとお客様へのきめ細やかなサービスを大切にしているという印象がありますが、外国人スタッフにとっては『日本人が当たり前と考えるサービス』はtoo much と受け取られることもあります。日本でのサービス・クオリティをそのまま発揮するのは難しいなと今は感じていますが、徐々に浸透させていけたらと思っています。
　「バンクーバーは人がとても優しくて温かいなという印象です。自然もいっぱいで、こちらに来てより一層身近に感じるようになりました」と、にこやかな笑顔でバンクーバーの印象を語ってくれた竹元さん。日本からの強力な『助っ人』として、ANAバンクーバーチームの一翼を担っている。

: ANA
チェックインカウンター

: ANA出発ロビー

: ANAバンクーバーオフィス

「5スター」のフロントラインで働くには？

　世界トップクラスと評されるANA のサービス、そのフロントラインで働くのが客室乗務員（CA）だ。
運良く、日本からの到着便で来られた直後のCA の皆さんにお話を伺うことができた。
ズバリ！

「CA になるためには、どういった素養が必要なんですか？」

と尋ねてみたところ、皆さん口を揃えて
「何より体力勝負ですね。体力と気力、これがないと長く続きません」。
確かに考えてみれば、機内では搭乗客の手荷物を持ち上げたり、ミールを配膳したり、本来寝る時間帯でもずっと起きていなければならない。目的地に到着しても1 泊で折り返し戻るので、寝られるときに寝る、寝られなくても仕事の時には働く…という過酷さ。
　ほとんど「徹夜明け」の状態なのに、疲れた様子は微塵もなさげな様子で快活にお話してくれた皆さん。聞けば、バンクーバーグループ、デュッセルドルフグループ…など、月1 回決まった路線に乗るグループ割があり、そこを中心に他路線からのサ
ポートメンバーを含めてチームが構成されているそう。それも、チームワーク構築の秘密なのかもしれない。

Photos:ANA Facebook

整備畑一筋のベテランが語る飛行機の魅力

　到着した飛行機を点検し、安全に無事に送り返すという重要な責務を担うのは整備部門。今回お話を伺ったのは、整備士歴40 年のベテラン、岡村さんだ。

成田整備部マネージャー　岡村克己さん
バンクーバーオフィスの佐藤マネージャーが週休2 日なので、2日間の休みを他からの出張でカバーします。私は成田からですが、シアトルやLA から来る場合もあります。普段から出張で色々な所に行きますが、バンクーバーはスタッフみんながすごく仲が良くて、チームワークが良いので特にやりやすいです。「人」が良いですね。（Oops!: 同席されていた松橋支店長が嬉しそうでした）

40年の経験の中で、どういう点が変わってきたと思いますか？

岡村：今バンクーバーに飛んできているB-787から劇的に変わりました。B-787はプログラムの飛行機なんです。タッチパネルで飛行機の状況が全部わかるとようにコンピュータライズされているので、ソフト面での整備が中心です。以前の、ツール持参でリンケージやワイヤリングをチェックするハード面での整備が中心だった頃とは全く違いますね。

787コックピットANA Facebook

そうした劇的な変化については、戸惑いなどはありましたか？

岡村：最初はありましたが、携わる時間や人数が増えて行くにつれて、色々な情報交換などもできるようになって大分慣れてきました。新造機の場合には必ず” 初期故障” というものがありますが、そういう点も落ち着いてきています。新機種が出るたびに整備の勉強をしますが、１機種勉強するのに１年はかかります。学生の時よりも勉強してますね。整備の人はみんなそうだと思います。